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Im Rahmen der agilen Transformation von marmato steht unter anderem die Kundenzentrierung im Fokus.  Für ein stimmiges Erlebnis an allen Touchpoints und über den kompletten Lebenszyklus hinweg wurden Wünsche, Bedürfnisse und Präferenzen unserer Kund:innen abgefragt. Im folgenden Blogbeitrag werden die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen dargestellt. An dieser Stelle möchten wir uns bei allen Teilnehmer:innen herzlich bedanken. Nur mit deren Unterstützung ist es möglich, die Produkte und Dienstleistungen von marmato stetig zu verbessern.

Die Entstehung und Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheitsumfrage mit den Kennzahlen „NPS“ und „CSAT“

Bevor die wichtigsten Ergebnisse der Kund:innenzufriedenheitsumfrage dargestellt werden, möchten wir einen kleinen Rückblick auf die Entstehung und stetige Weiterentwicklung der Umfrage geben.

Die Umfrage wurde von einem abteilungsübergreifenden Team mit Kolleg:innen verschiedenster Kompetenzen entwickelt. Schritt für Schritt wurde sie bis ins Detail ausgearbeitet. Bereits zu Beginn war man sich einig, dass bekannte Kennzahlen einer Zufriedenheitsumfrage wie NPS und CSAT bei marmato Anwendung finden sollen. Bei beiden Kennzahlen geht es immer um die Beziehung zwischen Kund:innen und Unternehmen. Nachfolgend erklären wir die genaue Bedeutung der beiden Kennzahlen.

„NPS“ steht für „Net Promoter Score®“ und spiegelt die Loyalität und Zufriedenheit der Kund:innen wider. Sie ist die weltweit führende Kennzahl für Kundenbindung. NPS-Umfragen sind sogenannte Mikro-Umfragen, die durch ihren simplen und kurzen Aufbau bestechen. Umfrageteilnehmer:innen können auf einer Skala zwischen 0 (sehr unwahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich) ihre Einschätzung zur Weiterempfehlung der marmato GmbH abgeben. Der Zeitaufwand ist für die Kund:innen dadurch sehr gering. Anhand des Net Promoter Scores® wird die Kundenzufriedenheit erfragt und durch das offene Antwortfeld die Möglichkeit gegeben, Lob, Kritik oder Verbesserungspotenziale frei zu äußern. Zudem kann die Umfrage fortlaufend durchgeführt werden, wodurch sich die Ergebnisse in regelmäßigen Abständen miteinander vergleichen lassen. Positive wie negative Entwicklungen werden so eher deutlich und marmato erhält damit die Chance, darauf schneller zu reagieren.

CSAT steht für „Customer Satisfaction Score“ und ist analog zum NPS eine Kennzahl, die den Grad der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt. Die Bewertung der Fragen erfolgt anhand einer Skala zwischen 1 (sehr unzufrieden) und 5 (sehr zufrieden). Hier gilt: je höher der Prozentsatz, desto höher die Kundenzufriedenheit. Mithilfe des CSAT-Werts kann die Kundenzufriedenheit über den gesamten Kundenlebenszyklus nachverfolgt werden.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) bildet eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit ab und bezieht sich daher auf eine konkrete Interaktion. Im Gegensatz dazu ermittelt der Net Promoter Score (NPS) den Grad der Kundentreue zu einem Unternehmen. Die Kennzahlen „CSAT“ und „NPS“ machen es möglich, die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen zu überprüfen und vergleichen zu können.

Um den Ablauf der Umfrage zu verdeutlichen, wurden einzelne Schritte in einem Flussdiagramm festgehalten. So wurde allen Ansprechpartner:innen ein Leitfaden an die Hand gegeben, was z.B. bei negativer Rückmeldung zu tun ist.

Hinter den Kulissen hat sich der Ablauf der Kund:innenzufriedenheitsumfrage stetig weiterentwickelt. Zu Beginn wurde das Eintragen der Kund:innendaten und das Abschicken der Umfrage manuell durchgeführt. Zeitgleich wurde schon an einer vollständigen Automatisierung der Kund:innenzufriedenheitsumfrage gearbeitet. Am Ende des OKR-Zyklus konnte ein automatisiertes Formular für die Kund:innendaten verwendet werden. Anhand eines automatisierten Dashboards sollen die Projektmanager:innen die Ergebnisse einsehen können, sobald die Umfrage abgeschlossen wurde.

Entwicklung der NPS-Umfrage von April bis September.

Wie erfolgreich wurde die Kundenzufriedenheitsumfrage bei marmato durchgeführt?

Ziel war es, innerhalb des OKR-Zyklus von Juli bis September 50 beantwortete Umfragen zu generieren. Dieses Ziel konnte sogar übertroffen werden. Von insgesamt 112 versendeten Umfragen wurden 61 beantwortet. Die Rücklaufquote war dementsprechend höher als angenommen. Aus der Unit E-Mail-Marketing war uns bekannt, dass mit einer Rücklaufquote von ca. 20 % zu rechnen ist. Tatsächlich lag sie jedoch bei 54,46 %.

Ausführliche Rückmeldung der Kund:innen im Dashboard

Das Power Bi Dashboard zeigt die Anzahl der abgeschlossenen Umfragen, den dazugehörigen NPS-Wert sowie die Zufriedenheit hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen und der Kommunikation, dem Service und der Kund:innenbetreuung. Ebenso veranschaulicht das Dashboard die Antworten auf die Frage, was wir tun können, um die Kund:innen noch glücklicher machen zu können.

Dashboard Power Bi für die Auswertung der NPS Umfrage.

91,69 % (4,58 von 5 Sternen) der Kund:innen sind mit den Produkten und Dienstleistungen von marmato zufrieden. Die Zufriedenheit spiegelt sich auch in der Kommunikation, dem Service und der Kund:innenbetreuung wider.

Je höher der Wert über 0 ist, umso kundenfokussierter ist das Unternehmen. Der NPS-Wert von 68 zeigt, dass marmato mehr Promotoren (Botschafter) als Detraktoren (Kritiker) hat. Um einschätzen zu können, ob 68 nun ein guter NPS ist, muss man einen Blick auf die Benchmarks werfen. Das folgende Diagramm zeigt für Digital Marketing Agencies weltweit einen NPS im Jahr 2020 von 61. Marmato liegt also deutlich über dem durchschnittlichen NPS-Wert. Für weitere Kundenzufriedenheitsumfragen wird sich marmato zukünftig anhand des vorherigen NPS-Wertes orientieren, den es stetig zu verbessern gilt. In Zukunft vergleichen wir uns immer mit dem vorherigen NPS-Ergebnis.

NPS Benchmark weltweit 2020.

Rückmeldung der Kund:innen zur offenen Frage „Was können wir tun, um Sie noch glücklicher zu machen“?

Viele Kund:innen haben sich an dieser Stelle nochmals für die gute Zusammenarbeit bedankt.